Dossier spécial 2017 :
100 % service client

Récompenser et surprendre

Chouchouter ses clients avec des offres personnalisées, des petites attentions inattendues... voilà le meilleur moyen de les faire revenir chez vous. Plusieurs outils et solutions existent. Ne vous en privez pas.

Récompenser les clients pour les remercier de leur fidélité et de leur engagement. La technique a un double avantage. Elle permet, primo, d'améliorer la fréquentation de votre entreprise/site/point de vente en incitant vos clients à revenir pour bénéficier de vos offres et réductions (ce qui permet d'augmenter votre chiffre d'affaires). Secundo, de créer un attachement à votre marque sur le long terme. Mais attention, le client fidèle est devenu exigeant. Il attend en effet des offres qui ne se limitent pas à un bon de réduction à usage unique. Il veut du sur mesure : des invitations à des événements en primeur, des preuves d'attention lors de dates personnelles (anniversaires, fêtes...), mais aussi des offres privilèges (dégustation gratuite, découverte d'un nouveau produit en avant-première...). Pour les récompenser efficacement, sans pour autant vous ruiner, vous pouvez par exemple :

Proposer une carte de fidélité

C'est le b.a.ba. Qu'elle soit numérique, c'est-à-dire immatérielle, digitalisée, ou physique, elle permet, au fur et à mesure des achats, de bénéficier de réductions. Aujourd'hui, 96 % de la population déclare posséder au moins une carte de fidélité. 81 % utilisent régulièrement les avantages auxquels ils ont droit, 43 % très souvent, voire systématiquement. Pour être efficace, elle doit cependant proposer des avantages variés, pas uniquement des réductions. Chez Baïla Pizza, petite chaîne de pizzerias, la carte de fidélité permet à chaque achat de cumuler 10 % du montant de l'addition dans un porte-monnaie électronique et de dépenser la somme à tout moment. Parallèlement, les détenteurs de la carte peuvent profiter de promotions et sont invités à participer à des événements et des jeux tout au long de l'année.

Créer un club VIP

Les consommateurs adorent se sentir uniques, privilégiés et précieux. Les intégrer à un club privé, une sorte de statut réservé à vos meilleurs clients, est une excellente idée pour les fidéliser. Pour cela, invitez-les à des soirées privées, proposez leur des ventes privées, faites-leur découvrir en avant-première un nouveau produit ou une nouvelle offre. De votre côté, cela vous permettra de mieux identifier les motifs de satisfaction et/ou d'insatisfaction de ces consommateurs réguliers, de leur faire tester de nouveaux concepts, d'enrichir votre base de données clients et de mieux affiner sa segmentation (catégories de clients par âge, sexe, centres d'intérêt...).

Enchanter avec de l'inattendu

C'est ce qu'on appelle l'effet « Wow » de la fidélité client. Cela consiste à surprendre et à enchanter vos clients fidèles en leur offrant notamment des cadeaux qui n'étaient pas prévus dans l'offre. Par exemple, une housse de protection pour la table de jardin qu'ils viennent d'acheter, une serviette pour le cours de sport qu'ils viennent de réserver chez vous... Bref des cadeaux utiles, qui ont de la valeur et auxquels ils ne s'attendaient pas. Cette astuce permet de provoquer une « surmémorisation » de la marque, et de transformer le client fidèle en véritable ambassadeur de l'entreprise.

Témoignage...

Témoin : Laurent Kennel, eCab

« Nous avons créé un programme de fidélité avec une fréquence d'utilisation récurrente. »

eCab, lancé en 2013, est une application de réservation de taxis. Incubée par le groupe G7, la start-up a, dès ses débuts, su combiner technologie et service client. Elle est d'ailleurs l'une des premières à avoir lancé un programme de fidélisation à destination de ses usagers.

C'est une première, presque une révolution. Malmené par l'« ubérisation » du secteur et une image pas toujours très glamour, le métier de taxi souffre depuis quelques années. eCab, appli de réservation mobile, pourrait bien redorer le blason de toute la profession. La petite entreprise a lancé en juin 2016 le premier programme de fidélité dans les taxis. Via ce programme disponible dans 20 villes, les utilisateurs cumulent des points qui leur permettent de bénéficier de courses gratuites, de surclassements, de bons de réductions avec des enseignes partenaires mais aussi de faire une donation en leur nom à Handicap International.

« Nous avons totalement repensé l'approche de la fidélisation. Plutôt que de récompenser les seuls clients qui passent par nos services pour réserver un taxi, l'ensemble de leurs actions est récompensé. Dès qu'ils lancent l'application, se promènent dans le menu, choisissent une option (eCab, eCab+, eCab VIP), laissent un commentaire, évaluent un chauffeur... ils obtiennent des points. Toutes les actions qu'ils peuvent faire permettent de faire grimper leur cagnotte », explique Laurent Kennel à la tête de la start-up. Malin car en peu de temps, les utilisateurs peuvent cumuler des points et devenir « addict ». « Nous ne voulions pas reproduire le modèle aérien qui propose des miles gratuits en fonction du nombre de voyages effectués. Le principe est trop long et peu de clients utilisent finalement leurs miles acquis en bonus. À l'inverse, nous voulions un programme avec une fréquence d'utilisation récurrente et accessible », poursuit le jeune patron.

Les clients ont la possibilité d'utiliser leurs gains de trois façons : soit en obtenant des courses à tarif réduit ou des upgrades (surclassements pour tester des offres VIP), soit en obtenant des bons de réduction sur leurs achats dans quelques enseignes partenaires, soit, enfin, en faisant un don à l'association Handicap International. Six mois après le lancement du programme (également en phase de test en Belgique, aux Pays-Bas et au Canada), eCab fait plusieurs constats. L'interaction des utilisateurs est très bonne (ils utilisent le programme et gagnent beaucoup de points), mais paradoxalement ils les convertissent peu. « C'est lié à l'effet démarrage, il faut encore attendre un peu. Cependant, nous avons remarqué que ceux qui les utilisent le font à 50/50 sur les courses gratuites et sur les dons à Handicap International ».

Éléments clés
  • Date de création : 2013
  • Localisation : Clichy (92)
  • Effectif : 10 personnes
  • Chiffre d'affaires : NC
  • Nombre de courses multiplié par 4 entre 2015 et 2016

Contactez l'équipe

N'hésitez pas à nous contacter à l'adresse :

routard@lesechos.fr

Fermer x