Dossier spécial 2017 :
100 % service client

Faites la différence via une expérience clients innovante !

Click & collect, tablettes à disposition des clients, géolocalisation des points de vente, publicité programmatique ciblée... : avec les évolutions technologiques, essentiellement tirées par le digital, les relations clients-entreprises n'ont jamais été aussi bouleversées. Si les grands groupes travaillent avec souvent de gros moyens sur ces questions et mettent en place une multitude d'innovations, qu'en est-il pour des entrepreneurs aux moyens plus limités ? La bonne nouvelle, c'est qu'offrir à vos clients une expérience innovante est à votre portée. La seule limite ? Votre imagination. L'idée est en effet d'offrir à vos clients, à chaque étape de votre relation, une foule de petites attentions qui vont le surprendre, lui faciliter la vie, les achats ou le post-achat. « Cela passe par la proposition d'une expérience client simple, fluide, personnalisée : la commande sur le site web facilitée par une reconnaissance client automatique ; le click & collect pour aller chercher au magasin la robe achetée sur le net et la suppression de l'attente à la caisse pour retirer cet achat ; chez le libraire, le petit cadeau le jour de votre anniversaire... énumère Manuel Jacquinet, fondateur du salon Experience Client/The French Forum et éditeur de la revue En-Contact. L'expérience client, c'est la réinvention du métier de commerçant après l'arrivée des technologies, du online, et à une époque où l'on a trop de tout, avec quantité de concurrents. » Un exemple frappant de cette expérience client inédite ? Les toilettes ! Un lieu souvent négligé mais pourtant crucial. Une start-up néerlandaise, 2theloo, a ainsi remporté un appel d'offre pour décorer et gérer en concession des toilettes dans les gares françaises : en proposant des espaces entièrement relookés, trendy, à l'allure de mini-boutiques avec services, boissons... Inattendu, mais de quoi laisser un souvenir atypique aux usagers ! Dans le même ordre d'idée de services bienvenus tout en restant peu coûteux : offrir la possibilité à vos clients de recharger leur mobile en boutique, durant une coupe de cheveux si vous êtes coiffeur par exemple.

Les mots clés à retenir ? Simple, fluide, personnalisé (on parle de seamless experience). Attention toutefois : ce qui fonctionne au Japon ou aux États-Unis, très innovants en la matière, ne sera pas forcément adapté sous nos latitudes. « Nous sommes un pays latin, et donc l'humanisation de l'acte de vente, la précision apportée au détail vaut, même si les consommateurs occidentaux se ressemblent de plus en plus, avertit Manuel Jacquinet. C'est plutôt la connaissance client, acquise grâce à divers outils et à l'attention du commerçant-entrepreneur, qui va permettre de faire la différence. » Un exemple de cette attention accrue ? Les fondateurs de la jeune entreprise de jeans made in France 1083 sont partis faire un tour de France à vélo, pour rencontrer leurs clients et faire découvrir les coulisses de leurs ateliers, de leurs boutiques. Une expérience relayée sur les réseaux sociaux qui événementialise l'achat et la relation avec l'entreprise. Le conseil bonus de Manuel Jacquinet ? « Se comparer aux meilleurs, dans votre domaine, et copier avec vos moyens Amazon, Apple... » Avec de l'imagination, c'est possible !

Témoignage...

Jean-Luc Hoffmann, boucherie Hoffmann

« Une appli et autres nouvelles technologies pour ma boucherie ! »

Difficile à imaginer, mais une boucherie peut créer une expérience client innovante grâce aux nouvelles technologies. La preuve avec la boucherie Hoffmann !

Un boucher connecté ? Cela surprend... mais pas les clients de la boucherie Hoffmann, basée à Haguenau (Bas-Rhin). « Devenir boucher, comme mon grand-père et mon père, cela ne m'attirait pas. Dès mon apprentissage, j'ai voulu moderniser l'image de la profession, explique Jean-Luc Hoffmann. Et c'est devenu la démarche d'une vie ! J'ai donc conçu depuis le début mon métier et ma boutique autour de mes clients. » Dès les années 1990, la boucherie s'équipe d'un ordinateur. Depuis, toutes les commandes sont saisies informatiquement. « C'est tout simple mais cela nous permet d'avoir des données précises sur les commandes journalières, hebdomadaires, ou encore des indications sur le volume de fabrication nécessaire. Cela facilite la vie d'un petit commerce ! estime le boucher. J'ai aussi très vite confié la réalisation de notre site Internet, avec une identité visuelle forte : on y retrouve nos codes couleurs (noir et orange, comme en boutique et sur nos sacs, publicité...), la possibilité de commande des produits et plats traiteur, une newsletter, etc. » Le site enregistre entre 500 et 600 visites par semaine, dont des visites des États-Unis ou d'Afrique du Sud ! La dernière nouveauté est le lancement d'une appli gratuite avec laquelle les clients peuvent commander grâce à leur téléphone des plats. Mais tout ceci se double bien évidemment d'une modernisation en boutique. Dès 2011, une rampe d'accès pour handicapés (ou pour les poussettes !), des bandes podotactiles, un système audio pour les malentendants ont été installés. Côté produits, le petit commerce reste dans le classique, mais en tentant de les valoriser, par exemple en proposant du pâté de campagne sur un pic, en forme de bonbon, ou encore en mettant moins de gras et de sel dans ses charcuteries. « Enfin, j'organise régulièrement des événements, comme des dégustations, des portes ouvertes pour que les clients découvrent l'envers du décor, détaille Jean-Luc Hoffmann. L'idée est de créer du lien, de la convivialité et de nous démarquer de la concurrence des grandes surfaces. Mes sources d'inspiration sont partout, je regarde beaucoup ce que font les autres entreprises. Par exemple, en visitant les usines d'un ami, j'ai découvert le concept de « perfambiance », liant performance et bonne ambiance. Je m'efforce de mettre cela en pratique auprès de mes salariés. »

Difficile de quantifier ce que tout cela représente en termes de coût, mais les retombées sont bien là. « L'idée est de changer le regard de mes clients sur le métier, conclut le boucher 3.0. Je les entends parler de moi en disant : « Mon boucher est moderne ! C'est valorisant. » D'ailleurs, ces innovations lui ont permis de remporter le prix Stars et Métiers, organisé par les Chambres de métiers et de l'artisanat, une vraie reconnaissance !

De même, alors que des clients ont suggéré que trop de bijoux brouillaient l'image de Gemmyo, la créatrice indique qu'elle travaille à réduire sa gamme afin d'avoir une identité plus claire. « Enfin, nous menons aussi des opérations plus ponctuelles, événementielles, souligne Pauline Laigneau. Cela amène d'autres interactions avec la communauté de clientes. Par exemple, dans l'idée de nous amuser avec les codes classiques de la joaillerie et de l'amour, nous avons lancé une opération de livraison en minivan rose et livreur en gants

Éléments clés
  • Date de création : 1998
  • Localisation : Haguenau
  • Nombre de boutiques : 2
  • Effectif : 26 salariés
  • Chiffre d'affaires : 3,3 millions d'euros

Contactez l'équipe

N'hésitez pas à nous contacter à l'adresse :

routard@lesechos.fr

Fermer x