Dossier spécial 2017 :
100 % service client

Faire vibrer ses clients sur les réseaux sociaux

Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter... Les réseaux sociaux permettent de nouer des liens avec les clients et d'entretenir une relation à long terme. À condition toutefois de respecter quelques règles.

Interagir avec ses prospects et ses clients. Voilà bien l'avantage des réseaux sociaux, qui, bien utilisés, permettent d'entretenir une vraie relation client. En diffusant régulièrement des messages ciblés, les marques entrent dans le quotidien des consommateurs et puisent une mine d'informations. Sous réserve toutefois d'avoir bien préparé le projet.

Choisir le bon réseau

Premier impératif : choisir les réseaux sur lesquels vous allez intervenir, car ils ont chacun leurs avantages et leurs fonctionnalités. Votre cible est-elle professionnelle ou composée de particuliers ? Avez-vous besoin de publier des visuels ? De partager de l'information corporate ? Si votre entreprise commercialise des produits pour les particuliers, Facebook et Instagram sont indispensables. Si elle est positionnée sur un marché B2B, Twitter et LinkedIn sont adéquats. Pour une start-up dans un secteur visuel (mode, tourisme, arts...), Instagram, Pinterest et YouTube sont incontournables. Enfin, pour une activité en rapport avec le secteur high-tech, Twitter et Google + sont les plus pertinents.

Vient ensuite le temps du contenu, et des messages que vous allez diffuser sur ces réseaux. Déterminez votre ligne éditoriale : c'est elle qui va générer du trafic sur vos pages et vous permettre de bâtir une communauté importante et engagée. Faites toujours bien attention à assurer une cohérence entre vos valeurs, vos objectifs et ce que vos réseaux sociaux vont refléter de vous.

Offrir du contenu à valeur ajoutée

Les contenus doivent être attractifs et apporter une vraie valeur ajoutée. Pensez à partager des informations utiles et surtout variées. Cela peut être des articles sur votre domaine d'activité, des études sectorielles, des infographies ludiques, des vidéos... La multiplication des contenus évite justement de lasser sa communauté en diversifiant les posts et en proposant des articles provenant d'autres sources. Cela montre à vos clients que votre marque n'est pas centrée sur elle-même et cherche sincèrement à partager avec eux ce qu'il y a de mieux. En devenant une sorte de référence dans votre domaine, vous augmenterez automatiquement le trafic vers votre site ainsi que le taux de conversion sur le long terme. Par exemple, la start-up 1001Pneus n'hésite pas à partager des contenus traitant de l'univers automobile au sens large. Sur Twitter, elle partage aussi bien des articles sur le carburant, les salons automobiles, les innovations des constructeurs et même la position des radars.

S'organiser et s'améliorer

Au départ, que ce soit sur Facebook, Twitter ou Instagram, commencez par quelques posts. Voyez le résultat et augmentez le rythme si nécessaire, l'essentiel étant de trouver le meilleur ratio entre l'engagement créé et les ressources mobilisées en interne. Car sur les réseaux sociaux, il faut être réactif et être capable de répondre en quelques minutes aux commentaires. Et ce, à toute heure, particulièrement entre 18 h et 20 h en semaine, durant les week-ends et les jours fériés. Prévoyez une permanence sur ces créneaux horaires ou utilisez les notifications « push » sur vos mobiles afin d'être alerté en temps réel des messages qui vous mentionnent. Enfin, pensez à mesurer vos actions sur les réseaux sociaux. Chaque plate-forme dispose aussi d'outils statistiques performants vous permettant de déterminer quel contenu est apprécié et partagé, par qui, quel jour et à quelle heure. Vous pourrez ainsi relancer les prospects les plus qualifiés.

Témoignage...

Guillaume Gibault, Le Slip Français

« Nous recevons entre 5 000 et 10 000 notifications par semaine de nos e-clients. »

Depuis sa création, le Slip Français utilise les réseaux sociaux à toutes les sauces. Notamment pour fidéliser et animer sa communauté de clients.

Deux ans après être sorti d'HEC, Guillaume Gibault a créé en 2011 le Slip Français, une marque de sous-vêtements et de homewear 100 % made in France. Le pari était osé face à un marché un peu désuet et en perte de vitesse. Misant sur le buzz et jouant la carte du storytelling (raconter une histoire), la marque s'est rapidement développée et imposée dans l'univers du digital. « Au départ, nous avons utilisé les réseaux sociaux pour nous faire connaître et communiquer sur nos produits. Mais rapidement, nous avons compris l'intérêt de les utiliser pour fidéliser notre communauté de clients », raconte le jeune entrepreneur. Et pour cause, le nombre de clients est passé de 10 000 à 60 000 en l'espace de quelques années. « À l'inverse de certaines marques, nous ne sommes pas allés sur les réseaux sociaux pour être “tendance” mais bel et bien car ce modèle social fait partie intégrante de notre ADN. Ce qui caractérise le Slip Français, c'est sa dimension émotionnelle. C'est pourquoi notre présence sur ces plates-formes est totalement justifiée, puisqu'elles nous permettent de partager des histoires avec notre communauté et d'en rire ensemble », poursuit Guillaume Gibault. L'entreprise est présente sur tous les fronts, mais adapte sa e-relation client en fonction des réseaux. Facebook (100 000 fans) permet de raconter le quotidien de la marque, Instagram (50 000 followers) de publier des photos, Twitter et LinkedIn de réagir à chaud sur des actus plus corporates ou économiques. Et ça marche. « Nous recevons entre 5 000 et 10 000 notifications par semaine de nos e-clients et les réseaux sociaux drainent 30 % du trafic sur notre site Internet. Les médias sociaux nous aident, sans conteste, à générer du chiffre d'affaires. » L'entreprise, qui réalisait 300 000 euros de chiffre d'affaires en 2012, a passé la barre des 7 millions en 2016.

Éléments clés
  • Date de création : 2011
  • Localisation : Paris
  • Effectif : 34 personnes
  • Chiffre d'affaires : 7 millions d'euros
  • 60 000 clients

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