Dossier spécial 2017 :
100 % service client

En B2B, une relation client de pro sans accrocs

Attente, contact, besoin : on ne gère pas une clientèle grand public de la même manière qu'une clientèle professionnelle. En effet, que ce soit lors de votre démarchage, de votre présentation ou dans la relation client au long cours, ces clients B2B ont des exigences toutes différentes de celles des clients particuliers. Comment réussir votre relation client avec ces entreprises ? Comment s'adresser aux grands comptes ? À l'heure où les consommateurs se font de plus en plus exigeants, les clients B2B ne sont pas en reste ! Or, selon une étude d'Accenture Strategy, seules 23 % des entreprises B2B se donnent les moyens de mettre en oeuvre des programmes d'optimisation de l'expérience client réellement performants.

« Alors qu'en B2C, la relation client passe souvent par Internet, en B2B, les contacts sont plus directs, en face-à-face, relève Évelyne Platnic Cohen (Booster Academy). Ici, selon votre offre, mieux vaut le plus souvent ne pas cibler d'entrée de jeu les entreprises du CAC 40 et les trop grands comptes. En effet, une telle entreprise vérifiera toujours si elle ne représentera pas un trop gros pourcentage de votre chiffre d'affaires. » Ici, plusieurs bonnes pratiques peuvent faire la différence. Ainsi, vos clients B2B ont encore moins de temps à perdre que les clients particuliers. L'enjeu, pour une relation client B2B réussie, est donc de leur faciliter la vie au maximum. Un numéro de contact direct pour leur permettre de caler un rendez-vous, une procédure de commande rapide avec des données préenregistrées tout autant qu'une large personnalisation permettent de prendre en compte les spécificités de chacun. Vous pouvez également mettre en oeuvre toute une série de process dédiés qui donneront de la valeur ajoutée à vos services : anticiper les échéances des contrats avec vos clients, leur apporter de l'information sur des changements de législation, leur proposer des audits réguliers, etc.

Par ailleurs, une des bonnes pratiques est de proposer du marketing de contenu. En effet, les professionnels à qui vous vous adressez, les dirigeants ou responsables des achats par exemple, sont de plus en plus enclins à exiger des outils leur permettant de prendre, en connaissance de cause, la bonne décision. Pour ce faire, vous pouvez leur proposer du contenu à valeur ajoutée, via une newsletter, un blog... Devenez à leurs yeux le spécialiste incontournable sur votre secteur, par exemple en rédigeant un livre blanc ou des bulletins de veille sectorielle. « Ce format, plus premium, est très utile pour convertir des prospects en clients, car elle rassure sur la crédibilité, l'implication, etc. », souligne Camille Blaise, cofondateur de Neocamino, une entreprise spécialisée dans le webmarketing à destination des TPE et PME. De l'information de spécialistes pour des spécialistes ! De même, ce n'est pas parce que vous évoluez dans un univers business que vous ne devez être présent que sur les réseaux sociaux professionnels. Les réseaux plus grands publics peuvent vous permettre d'asseoir une image plus large sans pour autant nuire à votre image. Attention toutefois : les clients professionnels ont besoin d'attentions pointues et rien ne remplacera les rendez-vous en face-à-face.

Témoignage...

Sébastien Conejo, Buddyweb

« En B2B, le référencement sur le net est capital. »

Au sein de leur agence digitale, les créateurs de Buddyweb ont su nouer des relations de confiance avec leurs clients grands comptes. Décryptage.

C'est en 2011 que Sébastien Conejo et son associé Bruno Pérez se lancent dans l'aventure de la création d'entreprise, en fondant Buddyweb, une agence digitale. Leur créneau ? La création d'applications web et mobile. Comme nombre de jeunes créateurs, ils décident de cibler large, s'adressant à tous les professionnels, une clientèle grand public touchant essentiellement de petites entreprises qui souhaitaient créer leur site Internet pour des budgets inférieurs à 5 000 euros. Puis, peu à peu, les entrepreneurs se sont orientés vers les grands comptes comme Nexity, des services de l'État, un hypermarché... et les start-up avec des budgets supérieurs à 20 000 euros. Autre changement : à leurs débuts, ils proposaient plusieurs types de services, comme la création de sites, le référencement, etc. Aujourd'hui, Buddyweb est centré sur la transition digitale. « En effet, au début, nous ciblions de petits projets simples qui ne nous faisaient pas peur... confie Sébastien Conejo. Avec le temps, ce travail nous est apparu comme peu intéressant : soit on poursuivait dans cette voie en embauchant pour faire du volume, soit nous devions nous orienter vers des projets plus conséquents et donc des clients plus qualitatifs. »

Pour décrocher leurs premiers contrats, les associés misent « simplement » sur un très bon référencement, permettant aux internautes qui faisaient des recherches précises de les trouver. « Aujourd'hui, pour être connus des grands comptes, être vus comme des spécialistes, il nous a fallu affiner un peu plus notre stratégie, convient Sébastien Conejo. Globalement, il est sans doute plus simple de créer des relations client en B2B qu'en B2C, car on est face à un professionnel qui parle le même langage que nous. L'important, c'est de savoir précisément à qui l'on s'adresse ! » Leur stratégie de contact client se compose de trois volets : un tiers via le référencement naturel, un tiers par des actions de mailing avec des achats de bases de données et un tiers par le bouche-à-oreille. « En B2B, je pense que le référencement sur le net est capital, estime l'entrepreneur. Nous investissons pour cela l'équivalent de 3 jours par semaine en moyenne, en produisant du contenu qualitatif, en créant des applications qui feront parler de nous, etc. Ensuite, une fois le contrat honoré, nous tentons de rester en contact avec nos clients, de prendre des nouvelles, de déjeuner avec eux afin de garder un lien. » Le plus compliqué en B2B ? « Pour nous, cela a été une mauvaise expérience avec une start-up pour qui nous avons travaillé des mois sans être payés au final. Ce qui nous vaut aujourd'hui d'être plus stricts dans nos contrats. Car en B2B, où un projet peut représenter une part importante de chiffre d'affaires, un mauvais client, c'est pire que pas de client du tout ! »

Éléments clés
  • Date de création : 2011
  • Lieu : Paris
  • Effectif : 2 associés
  • Chiffre d'affaires : 120 000 euros

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