Dossier spécial 2017 :
100 % service client

Bien connaître pour mieux fidéliser

Les solutions CRM permettent d'avoir une vision globale de la clientèle, de ses habitudes de consommation en passant par l'historique de ses achats. Magique, ou presque !

Comprendre, anticiper et gérer les besoins de ses clients ! Un rêve inaccessible ? Plus vraiment depuis le développement d'outils de connaissance clients tels que les CRM (Customer Relationship Management, « Gestion de la Relation Client » en français). Si leur utilisation dans les grands groupes français est devenue une pratique évidente (c'est même l'absence de CRM qui serait considérée aujourd'hui comme une anomalie), c'est loin d'être le cas dans les TPE et les PME. D'après une étude de WA pour Salesforce.com, 70 % des PME françaises n'utilisent pas, ou mal, leurs données clients pour leurs actions commerciales. « Les petites structures connaissent peu ces solutions. Elles ont souvent des fichiers clients éparpillés, des données gérées par plusieurs personnes... Si bien que l'analyse de toutes ces informations est difficile », constate Brendan Natral, Directeur général d'Easiware, et auteur du blog de la relation client (http://www.easiware.com/leblogdelarelationclient).

Des clients suivis à la trace

Dommage ! Les solutions CRM permettent d'optimiser le traitement et l'analyse des données relatives aux clients et prospects. C'est un outil structurant qui permet de mieux les comprendre afin d'adapter et de personnaliser les produits et services. Il permet d'augmenter l'individualisation de la relation client tout en diminuant le temps passé à gérer cette relation. La société Act !, spécialisée dans ce type de solutions pour les PME et les start-up, a dressé un inventaire des bonnes raisons d'utiliser un CRM. Parmi elles : le gain de temps. Un CRM permet de prioriser ses tâches et ses responsabilités, tout en offrant une visibilité et un historique des actions effectuées avec un client ou un prospect. Plus besoin de fouiller frénétiquement dans vos dossiers papiers, vos fichiers Word ou vos classeurs Excel. Un CRM permet d'accéder en un tour de main aux données que vous cherchez, à l'instant où vous en avez besoin. Mais surtout, ce type de solutions apporte une vision globale des ventes puisque toutes les informations recueillies sont collectées au sein du système CRM. Plus votre entreprise se développe, et plus il est important de garder une trace de tout ce qui s'y passe. Toutes les données concernant vos clients étant stockées et analysées, vous pourrez fournir des prestations de meilleure qualité, améliorer vos produits et ainsi mieux répondre aux attentes clients. « En utilisant intelligemment les données, une entreprise, aussi petite soit-elle, peut faire des progrès considérables. Prenons un exemple. Dans la quasi-totalité des Services Clients, on traite encore les demandes dans l'ordre d'arrivée. Avec ce genre de logique, la demande d'un client « ultra VIP » n'est pas priorisée dans la file de traitement. Cela suscite de la frustration et du désamour », poursuit Brendan Natral.

Un investissement plus qu'un coût

Reste la question du prix. L'implémentation d'une solution CRM représente un coût, très variable selon le type de solutions proposées sur le marché. Prenez le temps de comparer, de choisir celle qui correspond à vos besoins et à votre budget. « Nos tarifs varient de 90 à 100 euros par mois et par utilisateur », indique Brendan Natral. Et d'ajouter : « Il ne faut pas voir l'utilisation d'un CRM comme un centre de coûts mais comme un centre de profit. »

Témoignage...

Chloé Fournier, Welkeys

« Notre logiciel nous permet de tracker les clients. »

Le site Welkeys utilise à la fois un logiciel d'emailing et un CRM back-office en interne pour mieux cibler ses messages auprès de ses 4 000 clients.

Créée en mars 2015, Welkeys développe un service de conciergerie pour les propriétaires qui proposent leur bien immobilier via les sites de location entre particuliers (Airbnb, Homelidays, Housetrip...). Pour cela, la start-up s'appuie sur un réseau de concierges, disponibles partout en France, qui gèrent l'accueil des locataires, les états des lieux d'entrée et de sortie dans le logement et son entretien (ménage, gestion des draps, serviettes de bains, etc.). « Nous comptons aujourd'hui 400 concierges actifs et plus de 3 500 propriétaires. En termes de relation client, notre objectif est bien sûr de conquérir de nouveaux propriétaires et de fidéliser ceux qui ont déjà fait appel à notre service », explique Chloé Fournier, fondatrice de la plate-forme. La start-up utilise la solution d'emailing MailChimp tant pour la diffusion de sa newsletter que pour l'envoi de mails ciblés auprès de ses prospects et clients. « Ce logiciel nous permet de tracker nos envois : taux d'ouverture, adresses inactives, taux de clic... et de planifier des relances personnalisées de manière automatisée. » Bien vu. Les enjeux de l'emailing résident justement dans l'hyper-personnalisation des offres et des emails : il faut délivrer le bon email, au bon moment et à la bonne personne. Pour mieux connaître ses clients, Welkeys a mis en place un outil interne de CRM back-office. L'idée : tout savoir des propriétaires qui utilisent les services de la start-up. Quel est leur âge, sont-ils primo-accédants, louent-ils leur résidence principale ou leur résidence secondaire ? « Ces données sont utiles pour notre activité, qui en plus d'être innovante, est saisonnière. Nous devons créer de la confiance avec nos propriétaires pour qu'ils reviennent, sans pour autant tomber dans le côté intrusif de l'emailing. Il est très important de les relancer avec des mails personnalisés pour construire une offre sur le long terme », poursuit la jeune créatrice qui espère passer le cap des 8 000 clients début 2017.

Éléments clés
  • Date de création : 2015
  • Localisation : Paris
  • Effectif : 2 personnes
  • 8 000 clients propriétaires début 2017

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