Dossier spécial 2017 :
100 % service client

Attente clients : être à l'écoute pour progresser ensemble !

Une fois vos premiers clients trouvés, l'erreur classique serait de vous laisser happer par le quotidien de votre vie de chef d'entreprise et de ne plus leur prêter trop d'attention. Or, comme dans un couple, pour durer, il est nécessaire d'entretenir la flamme. Et pour cela, pas de secret : il faut certes surprendre l'autre, mais aussi tout simplement l'écouter. L'idée centrale pour des clients satisfaits ? L'empathie. Que veulent vos clients ? Qu'aiment-ils chez vous ? Pourquoi d'autres préfèrent vos concurrents ? Si vous êtes capable de répondre à ces questions régulièrement, alors le pari est en passe d'être gagné. Pour cela, mettez en place des outils de mesure réguliers, des questionnaires à envoyer par exemple une semaine après chaque vente, ou à glisser dans le sac lors du passage en caisse. Via des questions précises, l'idée est de connaître leur profil, leurs dépenses, la raison de leur achat, ce qu'ils ont aimé ou moins aimé, etc. Ce type de questionnaire peut être mis en place simplement, sans gros moyens, même à vos débuts. Vous pouvez ainsi les envoyer par mail ponctuellement ou, pour un suivi plus régulier, via des envois automatiques après chaque vente. N'oubliez pas, par ailleurs, de poser des questions précises à ceux qui n'achètent pas (encore) : à vos prospects ! C'est un vecteur d'amélioration très important.

Ces questionnaires vous permettront de mettre au jour ce qui fonctionne, ce qui pourrait être amélioré. Attention : tous ces efforts ne serviront à rien si vous ne prenez pas soin de traiter régulièrement et d'analyser précisément les réponses de vos clients et prospects.

Au-delà des traditionnels questionnaires, être à l'écoute de ses clients passe aussi par leur suivi sur les réseaux sociaux. Aujourd'hui, et encore plus demain, la stratégie gagnante est de vous appuyer sur des outils numériques pour vous rapprocher de vos clients. Parmi les outils simples d'accès, Google Alert ou Mention.net vous permettent par exemple de surveiller ce que les clients disent de vous, de vos produits, en bref, de veiller sur votre e-réputation.

Certes, une jeune entreprise n'a pas les moyens d'un grand groupe pour mettre en place une réelle politique de relation client en tant que telle, mais elle peut miser sur l'empathie, l'écoute, la proximité. Un bon exemple ? La jeune entreprise de cosmétiques « green » oOlution. Sa créatrice, Anne-Marie Gabelica, a su dès le début tisser des liens forts avec ses clientes. Ceci grâce à des convictions qu'elle partage sur les réseaux sociaux et un blog très pédagogique. Mais aussi plein de petites attentions : un réel dialogue sur Twitter, des photos de la jeune équipe lors de temps forts, des commentaires clients non censurés sur les produits. À la clé, des clients ayant le sentiment d'être traités comme des membres d'une communauté. N'oubliez jamais que le client ne s'attache pas seulement à un produit ou service, mais à un ressenti plus global de l'entreprise. N'hésitez pas à mettre en place des moments de rencontre avec vos clients, lors d'un événement (dégustation, salon...) afin d'aller au-delà de réponses fermées du questionnaire et d'élargir le champ de vos pistes d'amélioration.

Témoignage...

Aurélie Perruche, MaSpatule.com

« Un club de testeurs pour fédérer et contrôler nos produits. »

Sur MaSpatule.com, les clients sont régulièrement incités à s'exprimer. Une démarche gagnante !

Du coupe-pomme de terre à la boîte à bento en passant par le kit à cupcakes, les gourmands savent qu'ils pourront trouver leur bonheur sur le site de MaSpatule.com. Et ceci grâce à Aurélie Perruche et Yvan Morales, ses deux créateurs, qui ont su mitonner une recette gagnante pour répondre aux besoins de leurs clients. « En parallèle d'une présence sur les réseaux sociaux, nous avons mis à la disposition des clients un numéro de téléphone non surtaxé, afin qu'ils puissent nous joindre facilement, explique Aurélie. C'est comme cela que peu à peu des clients nous ont contactés pour nous demander un produit précis que nous n'avions pas en stock. Par exemple, au début, une cliente nous a demandé des arômes surprenants, comme l'arôme bacon ! Cela nous a étonnés, mais nous l'avons mis en vente. Et cela fonctionne bien car, étonnamment, c'est un arôme très utilisé par les adeptes du régime Duncan qui l'utilisent pour aromatiser leurs préparations diététiques. Jamais nous n'aurions proposé ce produit sans cette demande spécifique de notre cliente ! »

Pour rester au contact de la communauté culinaire, les deux jeunes entrepreneurs travaillent aussi en étroite relation avec des blogueuses. « Il y en a beaucoup, donc à nous de choisir celles qui correspondent à notre image, précise Aurélie. Outre qu'elles peuvent parler de notre site, elles sont précieuses car elles testent nos produits, comme des moules à bagel, des extracteurs à jus, etc. Nous avons également mis en place dans cette même optique un club de testeurs composés de clients récurrents. Cela permet de maîtriser la qualité de nos produits en amont, sans attendre d'éventuelles critiques négatives post-achats. » Car, comme Aurélie et Yvan ont pu le vérifier, sur Internet, les réactions de clients mécontents peuvent être ravageuses. « Ainsi, sur Twitter, nous avons contacté un client manifestement très mécontent qui parlait de nous... pour nous rendre compte qu'il n'avait jamais cherché à joindre notre service client ! » Le service client de MaSpatule.com, justement, est composé de deux personnes, formées aux produits afin qu'elles puissent très précisément parler de chaque ustensile.

Enfin, le canal de relation client essentiel est, pour les deux entrepreneurs, le blog, où ils proposent des recettes et des actualités produits. « Lorsqu'il y a des émissions culinaires incontournables comme par exemple Le Meilleur Pâtissier, une collègue réalise elle-même certaines recettes, publie des photos de celles-ci, afin de créer de l'interactivité, détaille Aurélie. Sur notre page Facebook nous sommes aussi très actifs, avec, plus que de la promo, des post décalés suscitant la réaction des internautes ! » De quoi poursuivre un dialogue avec les clients et susciter l'envie des curieux-gourmands.

Éléments clés
  • Date de création : 2012
  • Lieu : Paris
  • Chiffre d'affaires : plus de 2 millions d'euros
  • Effectif : 6 salariés

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