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Dossier spécial 2014 :
Faire du business grâce au numérique

Créer son business sur le web, pas seulement une affaire de pros

Pas besoin d'être un geek pour lancer une activité sur Internet. Même les néophytes peuvent réussir. Seules conditions : respecter quelques règles et bien cibler ses clients.

Aujourd'hui, créer une activité en ligne n'est plus réservé à une élite, mais accessible au plus grand nombre. De nombreux logiciels gratuits, comme Wordpress ou Drupal, permettent en effet de se lancer simplement. Ils sont bien adaptés pour débuter et pour réaliser une version test de son site. Mais leur ergonomie est limitée, et certains ont un petit côté amateur qui peut faire peur aux acheteurs. La meilleure option est sans aucun doute de faire appel à des professionnels, des développeurs, ou à une agence Web. Sur la base d'un cahier des charges, ils conçoivent le site, proposent des solutions, puis assurent la maintenance et les mises à jour. Les tarifs sont plus élevés (minimum 5 000 euros pour un développeur indépendant, 20 000 euros pour une agence), mais en cas de bugs ou d'ajouts de fonctionnalités, tout est pris en charge. Pratique quand on n'y connaît rien !

Ce qu'il ne faut pas oublier

Si la création d'un site ou d'une boutique en ligne ne pose pas de problème particulier, c'est par la suite que les choses se corsent. Car il faut non seulement rassurer les clients, mais aussi les attirer. Pour cela, pas de mystère, il faut jouer cartes sur table en indiquant vos coordonnées (les clients doivent pouvoir vous joindre) et les conditions générales de vente. Les moyens de paiement, les modalités de livraison, de garantie, de réparation, de remboursement... doivent être consultables. L'idéal est de les rédiger avec un avocat, car elles scellent le contrat entre le marchand et le consommateur et servent de base à d'éventuels litiges. Il est également recommandé de proposer un onglet « Suivi de commande » ou d'indiquer à l'acheteur le stade de progression de sa commande (validée, en cours d'expédition, livraison tel jour...). Car sur Internet plus qu'ailleurs, il ne faut jamais oublier qu'un visiteur rassuré peut, en un clic, devenir un acheteur récurrent. Il faut également vous rendre visible, en particulier sur Google : 9 recherches sur 10 sont effectuées via ce moteur. Vous pouvez opter pour le référencement payant (Google propose ses fameux Adwords, des mots-clés vendus aux enchères entre 1 et 5 euros), ou le référencement naturel. La seconde option est beaucoup plus économique, mais il faut être prêt à y consacrer beaucoup de temps, car les règles changent souvent.

Trouver la niche

Pour percer sur un secteur qui compte plus de 117 000 sites marchands (CA 2012 : 45 milliards d'euros), vous devez trouver THE filon et vous démarquer. Par l'offre (un nouveau concept), le prix (des tarifs inférieurs à la concurrence) et le positionnement (haut de gamme, par exemple). L'idéal est de réussir à cibler une clientèle particulière : le site d'achat groupé www.celideal.com vise, par exemple, les célibataires ; www.vestiairedecopines.com les accros du shopping ; Evanéos les voyageurs baroudeurs... Tout est vendable sur le Net à condition de trouver une niche bien spécifique et d'être aux petits soins pour ses clients virtuels.

Pour aller plus loin...

  • Il y a 117 000 sites marchands en France.
  • La dépense moyenne des Français sur Internet atteint 1 400 euros par an.
  • Les acheteurs français réalisent 16 transactions par an, d'un montant moyen de 87,50 euros.
  • Seuls 4 700 sites enregistrent en France plus de 5 000 transactions par mois. Le marché repose donc en grande partie sur une myriade de petits e-commerçants, dont 43 % réalisent chaque mois moins de 100 transactions. (Source : Fevad)

Le point de vue de l'expert...

René Duringer, fondateur de l'Observatoire des Tendances

Quelles sont les grandes tendances du business sur le Web ? Sur quels créneaux est-il possible de se lancer ?

Actuellement, il y a une foule de nouveaux marchés autour de l'éducation, des services collaboratifs, des services à la personne, des usages autour des technologies émergentes (imprimante 3D, géolocalisation, objets connectés, robots, etc.), du coaching dans de multiples domaines, etc. Il y a aussi l'énorme marché des seniors et du bien-vivre. Bien sûr, toutes les solutions facilitant les modes de vie avec moins de revenus seront dans l'air du temps. À chacun de trouver un angle mort pas encore occupé et qui soit en harmonie avec ses affinités ! Faites émerger des idées qui sont déjà présentes en vous !

Beaucoup de créateurs pensent que créer sur le Web demande moins d'investissements financiers que dans « le réel ». Une idée reçue selon vous ?

Se lancer sur une plate-forme pour faire du business en ligne est d'un coût relativement faible, donc séduisant si on a peu de capitaux au départ. Pour ceux qui cherchent juste un complément de revenu avec une activité funky, c'est possible. Mais si l'objectif, c'est une vraie aventure entrepreneuriale, il faut se donner les moyens financiers pour faire décoller son business, pour pérenniser l'activité au-delà des trois premières années, se doter des moyens suffisants pour communiquer et continuer à innover... même si vos frais de structure sont light.

Faut-il absolument être un geek pour se lancer ?

Il y a des tas de formules clés en main pour construire une plate-forme afin de faire du business en ligne, donc pas besoin d'être un geek ou de la génération Y si on veut se lancer. En revanche, c'est vital d'avoir une affinité avec la culture digitale et la communication sociale. Il faut penser 2.0 et communautaire, même si vous vendez des produits traditionnels en ligne. Si vous êtes allergique aux réseaux sociaux et que vous utilisez un ordinateur à reculons, il faut bien réfléchir avant de se lancer, car il s'agira de vos compagnons 24 heures/24 et 7 jours/7 !

Le Web, c'est aussi un outil précieux pour faire connaître son entreprise. Les TPE utilisent-elles suffisamment ce média ?

La culture Web, c'est accepter une forte réactivité et une présence minimale au quotidien. Quand on voit des sites internet qui ne reflètent pas l'ADN de la marque, qui ne racontent pas une histoire sympa sur les produits et services et qui de plus ne sont pas mis à jour, c'est la meilleure contre-publicité imaginable.

Quels conseils donneriez-vous à un futur entrepreneur du Web ?

La solution la plus simple est un positionnement de niche ou sur un marché émergent. Cela n'exclut pas la vente de (bons) produits traditionnels, si vous avez un atout qui fera la différence, ce qui rendra votre offre unique. L'avantage d'être un entrepreneur du Web, c'est d'être agile, mobile, réactif, donc misez sur ces atouts pour challenger des dinosaures avec des positionnements inédits.

Quelles sont les erreurs à éviter ?

Sous-estimer les investissements nécessaires pour se faire connaître, être référencé, générer du trafic, disposer de relais. Que vous vendiez du service ou un produit (par exemple, des ouvrages ou des canapés pour chiens), si personne ne vous voit, votre chiffre d'affaires ne dépassera pas un chiffre à trois zéros... même si vous êtes convaincu que ce que vous faites est génial.

Témoignage...

Aïcha Mansouri, Pierre-François Lotiron et Kenza Hachimi, créateurs de Kitchen Trotter

Aïcha Mansouri est passée du conseil à l'entrepreneuriat en deux coups de cuillère à pot.

Avec ses associés, Pierre-François Lotiron et Kenza Hachimi, elle a eu l'idée de créer Kitchen Trotter en septembre 2012. « Nous proposons des kits de cuisine permettant à nos abonnées – les Trotters – de recevoir tous les mois une box contenant des recettes d'un pays (un pays par mois) et des produits associés. Nos boîtes contiennent des ingrédients secs que l'on ne trouve pas dans les supermarchés français », explique la jeune femme de 26 ans, diplômée de l'Essec.

La vente en ligne s'est imposée dès le départ même si aucun des trois créateurs n'avait d'expérience dans le domaine. « En termes d'investissement, c'est bien plus économique, car nous n'avons pas eu à trouver de local. Nous travaillions à mon domicile, dans la cuisine. Et puis, nous sommes de cette génération née avec une souris à la main. Cela nous paraissait naturel de créer un business en ligne », explique-t-elle. Ne possédant pas de compétences techniques, les trois associés se sont adressés à un développeur web indépendant, qui leur a conçu le site. « Nous savions très bien ce que nous voulions : nous avons benchmarké des sites qui proposent de l'achat en ligne et qui sont positionnés sur l'univers de l'abonnement. Nous nous sommes également fait conseiller et accompagner par des experts du programme 50 Partners et par le Réseau Entreprendre. Tout ce travail en amont nous a permis de concevoir un cahier des charges, qui a servi de base au développeur. »

Deux mois et 6 000 euros plus tard, le portail était prêt. Des petites évolutions ont été apportées dans les semaines suivantes, notamment en termes de fonctionnalités, mais Aïcha Mansouri reconnaît que ce n'est pas tant la conception du site qui a posé problème que sa gestion. « Quand on n'y connaît rien, l'univers Web est très abscons. Il y a des termes à connaître, des techniques de référencement et des règles de Web-marketing à respecter si l'on veut, d'une part, se faire connaître et, d'autre part, acquérir de nouveaux clients. » Les trois jeunes créateurs se sont formés « sur le tas », au fil des mois et de leurs erreurs. Ils se sont réparti les rôles, certains s'occupant de la gestion du trafic, d'autres de l'acquisition clients ou du community management. Mais s'il y a un point sur lequel Aïcha Mansouri ne transige pas, c'est la relation client. « Le SAV (service après-vente) est capital sur Internet. Il faut d'autant plus soigner le client qu'on ne le voie pas. Il est indispensable de créer un attachement à la marque. » Aïcha multiplie donc les petites attentions vis-à-vis de ses abonnés et n'oublie jamais d'ajouter une surprise dans les box qu'elle envoie. Une stratégie qui porte ses fruits : avec 3 000 clients, la petite entreprise vient de clôturer son premier exercice avec 800 000 euros de chiffre d'affaires.

Témoignage...

Christel Anglade-Moncéré, créatrice de Ma petite mercerie

Du béton au bouton ! Voilà comment Christel Anglade-Moncéré résume son parcours.

Après une expérience marketing de 15 ans dans le BTP, elle a opéré un virage à 180 degrés pour lancer en 2010 son site, www.mapetitemercerie.com Son créneau : les coupons de tissu, les boutons, les rubans, la passementerie, les patrons... « Je n'y connaissais rien à Internet. Je ne suis pas de l'ère du numérique, mais ce média me semblait idéal pour transposer à la Net économie une activité – la mercerie – en perte de vitesse », assène-t-elle. Idéal, mais surtout essentiel pour faire revivre ce vieux business, tout en lui assurant une dimension moderne et nationale. « Internet permet de vendre aux quatre coins de la France et de ne pas rester local. De plus, comme tout va très vite sur le Net, il est possible de renouveler son stock rapidement et de proposer sans cesse de nouveaux produits. C'est toute la magie d'une boutique en ligne. »

Voilà pour la théorie. Sauf que, dans la pratique, Christel Anglade-Moncéré ne maîtrise pas l'outil technologique. Elle sait néanmoins ce qu'elle veut : un site pratique, facile d'emploi et esthétique. « J'ai lancé un appel d'offres auprès d'agences Web pour la partie technique : j'avais besoin que des professionnels s'occupent de l'arborescence du site, de son indexation, de son ingénierie et de son identité visuelle. » Plus de neuf mois seront nécessaires avant que la boutique ne soit opérationnelle. Quant au budget, il a dépassé les 25 000 euros. « C'est le prix à payer pour la qualité, mais aussi pour la sérénité. En cas de problème, je sais que j'ai un support technique derrière moi. C'est rassurant. » Car, bien sûr, il y a des bugs au démarrage. « L'activité a vite trouvé sa vitesse de croisière et le nombre de visiteurs a explosé en l'espace de quelques mois. Il a fallu doubler le nombre de serveurs pour recevoir les milliers de connexions quotidiennes. »

Aujourd'hui, trois ans après le lancement de son site, Christel Anglade-Moncéré y voit plus clair. « Je suis autonome sur la gestion au jour le jour de la boutique. Avec mon équipe (12 personnes), nous photographions les produits et les mettons nous-mêmes en ligne. Nous avons appris à nous débrouiller seuls. » Le pari est donc gagné pour cette autodidacte du Web qui avoue également souffler depuis quelques mois. « Une boutique en ligne, c'est du 24 heures/24. Il n'y a pas d'horaires ni de répit. Je me souviens qu'au tout début, je me levais la nuit pour checker les ventes. » Un vieux souvenir, car depuis, Christel Anglade-Moncéré a structuré son entreprise et du même coup son organisation. « J'ai embauché et, surtout, délégué. Je ne peux plus assurer seule. » Avec une moyenne de 7 000 visiteurs par jour et l'envoi de 1 000 colis par semaine, cette structuration était indispensable.

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